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老人境外游被坑，就该认栽吗？

　　免税店买的便宜货比国内还贵 低价出境游却被收取各种费用

　　老人境外游被坑，就该认栽吗？

　　“980元越南游”被诱导购物32万元、赴日旅游带回20多万元保健品……近期，老人境外游遭遇“消费陷阱”的事件被频频曝光。那么，老人境外游遇到大额消费纠纷，回国后该如何处理？记者采访有关专业人士——

　　遭遇1

　　日本免税店买到国内曝光产品

　　60多岁的李阿姨报团赴日旅游，本来挺满意的行程，直到回国后才知道自己被坑了。

　　“在东京，导游说‘日本很多东西都适合带回国’，就把我们拉到新宿一处免税店。”李阿姨回忆，免税店虽地处繁华闹市，但没什么客人。导游解释说：“这是专门针对中国旅行团的免税店，物品丰富、价格优惠，而且导购都会中文，可以无障碍交流。”

　　免税店一层销售家电，二层主要经营保健品，还标着各种标签：全国第一、No.1、第一位……“感觉日本所有好东西都汇聚在此了。”李阿姨说，“售货员都自称是在此打工的中国留学生。接待我们的一个小姑娘销售经验就挺丰富，特别能聊中老年人的问题。”

　　“阿姨，您看，像我爸妈那样的老年人，快60岁了多多少少都有便秘问题，这款‘青汁’长期喝特别有效，我自己都会定期给我爸妈邮寄回去……”李阿姨听着推荐，想起老伴儿确实便秘，就一下子买了10盒。

　　随后，在导购的推荐下，李阿姨还购买了10瓶某品牌纳豆激酶，据说对清理血管、补钙都非常好；购入了不少鱼油、辅酶Q10、护肝素、钙片等保健品。这些商品单价从几万日元到几十万日元不等。李阿姨说，当时来不及换算汇率，大概总共花了几万元人民币。

　　回国之后，以为捡了个大便宜的李阿姨向儿子显摆“战利品”，儿子却告诉她：“东西买贵了。”

　　李阿姨的儿子在国内网站上一一比对所购商品，发现同品牌“大麦青汁”，网上销售单价在80多元到120元人民币之间，而李阿姨的购入价格约为180元人民币。其他商品单价也普遍高出几十元人民币，有的商品甚至查不到任何信息，特别是一款眼药水，竟然曾被曝光对眼部健康有伤害。

　　李阿姨把情况反馈给导游，但对方回复：价格是免税店定的，和旅行社没有关系。如果要退货，只能自行和日本那边沟通。“就当花钱买个教训吧。”李阿姨最终当了“冤大头”。

　　遭遇2

　　越南低价游遭遇各种名目收费

　　去年，姜阿姨和几个退休在家的老同事约着前往越南旅游，几个人报了一个“980元8天6晚”的旅游团。谁知道，旅程开启就开始了一场“付费之旅”。

　　“我们这个团全是退休的老人。”姜阿姨说，刚到越南，导游就按照“惯例”向每人收取给导游和司机的小费。到了下龙湾，又要收取船费和越南导游小费，说是不包含在团费里。快到岘港的时候，又有“海关人员”上车检查，结果却推销起了保健品，没人买就不让车走；后来，又以办理边境证需等待为由，导游将整车人拉到一家“越南国家免税店”……整个行程，不时冒出各种名目的“缴费”。

　　在“越南国家沉香博物馆”，一个自称“专家”的人吹嘘沉香能救命，忽悠老人买各种沉香串。回想起这段经历，姜阿姨感觉有些后怕，因为她后来在网上看到有人分享家人在越南旅游的经历：通过熟人介绍，老人参加了一家保险公司组织的芽庄旅游团，结果被忽悠花费10多万元买了三条沉香手串，回国后检测，被认定为假货。

　　为了挽回损失，这位网友向当地旅游部门投诉，还联系了国内市场监督管理部门，但都没有得到满意的处理结果。他只能无奈留言：广大网友如果有维权成功或类似经历，请帮忙支支招。

　　导游支招

　　子女提前帮老人做好“功课”

　　宋先生是某知名旅行社资深导游。针对如何保障老人境外游消费安全，他给出三点建议。

　　首先，旅游报团不能只看价格。宋先生说，超低价团背后往往隐藏着强制购物、诱导消费等风险。因此，在老人签订合同之前，子女务必核查旅行社资质，可用天眼查、企查查等检查旅行社是否有纠纷、投诉，避开“高危”旅行社。

　　其次，子女应做好“功课”，帮助老人提前拉好购物清单。“在境外，老人比年轻人更容易冲动消费，一听到‘特产’‘限量’‘免税’‘低价’……老人就要买买买。”宋先生说，针对老人旅行的目标国家，子女可以先查好当地有哪些知名免税店、商店以及值得购买的特产，把店铺名称、商品信息、价格等，以图文形式存在老人手机里，让老人“按图索骥”，避免因语言不通、不熟悉当地物价而受骗。

　　最后，如果子女不能陪同老人旅行，也一定要做好“隐形”陪伴，包括多打电话、多视频，及时了解老人的旅行情况，如果有问题，能尽快帮老人解决。宋先生还建议，子女最好把当地中国大使馆电话录入老人手机里，真遇到危难情况，向大使馆求助是最保险的方法。

　　专家观点

　　违规安排购物可投诉维权

　　中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，依据《旅游法》，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。如果旅行社存在违规安排购物行为，导致旅游者权益受到侵害的，可以在旅游行程结束后30日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款。

　　如果与旅行社协商不成，可以向消费者协会或旅游主管部门投诉，必要的时候也可以通过申请仲裁或到法院起诉的方式维权。陈音江特别提醒，到境外旅游的消费者，境外商品可能存在宣传信息不对称、执行标准不统一、产品质量不可靠、售后维权不方便等问题。消费者在购买前要保持冷静，不要冲动消费，可以通过网络等渠道了解产品特性、大致价格范围、退换货等售后途径，尤其是贵重物品(如珠宝、名表)、宣称具有特殊功效的产品，更要审慎选购。否则，遇到权益受损问题，由于跨境等原因往往很难维权。

　　律师建议

　　应坚持诉求尽力挽回损失

　　“老人由于生理功能退化，很容易被‘套路’。”北京市京都律师事务所律师刘铭认为，子女提前做好准备工作、主管部门做好事前监管，从源头上杜绝旅行社坑蒙老人的现象，比老人上当受骗后维权更重要。

　　刘铭建议，市场监管部门、旅游部门一定要做好把关工作，把一些黑旅行社或不合规的旅行社清理出行业。同时，应该明确、细化“不合理的低价”标准，并加大处罚力度，提高旅行社违法成本。当游客在遭遇购物陷阱后，旅行社不能一推了之。

　　我国《消费者权益保护法》规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。刘铭认为，“导游作为专业人士，应该清楚所谓‘免税店’的‘猫腻’，但仍把老人带入其中购物，这至少有悖社会公德，应该承担责任。对此，老人及其亲人应坚持诉求，尽力挽回损失。”

　　法官说法

　　遭遇套路消费须做好取证

　　“近年来，随着境外游业务发展，法院陆续收到了类似案件。目前，法院已形成严惩旅游欺诈、依法保护旅游者合法权益的裁判导向。”海淀法院法官胡美青介绍，一家旅行社以吃住行全免为诱饵，低价吸引旅游者参团，然后安排旅游者前往指定的珠宝店消费并从中抽取佣金，最终旅行社被判支付原告购买玉镯货款1万余元。

　　“一些旅行社利用老年人信息不畅、追求低价、健康焦虑及境外环境陌生等特点，精心设计‘低价诱饵’和‘封闭式购物’陷阱。通过虚假宣传、情感攻势甚至强迫交易，诱骗或逼迫老人高价购买质次价高、功效不明的商品。”胡美青说，棘手的是，境外维权面临语言障碍、商家难寻、取证困难、成本高昂等问题，旅行社与购物点常互相推诿，导致老人维权困难，很多时候只能无奈当“冤大头”。

　　“我国民法典、旅游法、消法，对于消费者保护还是比较全面的。”胡美青举例说，民法典规定，一方以欺诈手段，使对方在违背真实意思的情况下实施的民事法律行为，受欺诈方有权请求法院或仲裁机构予以撤销；消费者权益保护法也规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，可以要求三倍赔偿。

　　“最主要是做好取证工作。”胡美青提醒，如果老人在境外遭遇套路消费，一定要及时保存好合同、行程单、发票，对强迫购物、虚假宣传进行录音录像，保留所有购物小票、商品实物及包装，并且争取同行者证言。本报记者 高健 文

　　(北京晚报)